İtiraz Ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürü

1.AMAÇ VE KAPSAM

Bu prosedürün amacı; UMT KALİTE KONTROL MÜHENDİSLİK VE GÖZETİM HİZMETLERİ TİCARET LTD. ŞTİ.’ nde TS EN ISO IEC 17020 Muayene Yönetim Sistemi belgelendirme ve muayene faaliyetlerine ilişkin olarak kuruluşlardan veya ilgili taraflardan gelen itirazların ve şikayetlerin değerlendirme esaslarının belirlenmesidir.

TS EN ISO 9001, TS EN ISO 14001, TS EN ISO 45001 ve TS EN ISO 17020 Muayene  Yönetim Sistemi,  tüm dokümanlarını ve ilgili birimlerini, süreçlerini kapsar.

2.TANIMLAR:

İTİRAZ: Uygunluk değerlendirme konusunu sağlayan müşterinin, uygunluk değerlendirme kuruluşuna veya akreditasyon kuruluşuna, konu ile ilgili olarak kuruluşun almış olduğu kararı yeniden değerlendirmesine yönelik talebi.

ŞİKÂYET: Herhangi bir kişi veya kurumdan, itirazdan farklı olarak bir cevap beklediğinde, bir uygunluk değerlendirme kuruluşu veya akreditasyon kuruluşuna uygunluk değerlendirme kuruluşunun  faaliyetleriyle ilgili olarak yaptığı memnuniyetsizlik ifadesine ilişkin talebi.

umt: UMT KALİTE KONTROL MÜHENDİSLİK VE GÖZETİM HİZMETLERİ TİCARET LTD. ŞTİ.

 3.SORUMLULUK:

Tüm birim sorumluları ve süreç sahipleri uygulamasından sorumludur, hazırlanması ve yürürlüğe girmesinden Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur.

4.UYGULAMA DETAYI:

UMT kendisine iletilen itiraz ve şikayetleri nasıl ele alacağını aşağıdaki tanımlamalarda açıkça anlatmış ve web aracılığı ile kamunun erişimine sunmuştur.

4.1. İtirazların Değerlendirilmesi:

İtirazlar ancak UMT yönetimi, ofisi, Muayene Personeli veya muayene ekiplerinin almış oldukları kararlar veya yapmış oldukları uygulamaların yanlış olduğunun düşünülmesi durumunda ve bu karardan veya uygulamadan dolayı etkilenen taraflar tarafından yapılabilir.

Diğer üçüncü tarafların bu konular ile ilgili yapacakları başvurular bu prosedür içinde Şikayetlerin değerlendirilmesi bölümünde ele alınır ve çözümlenir.

Gelen tüm itirazlar FR.KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme / FR.KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu’ na Teknik müdür Tarafından kaydedilir ve gelen orijinal kayıt ve dokümanları ile birlikte birbirine iliştirilerek muhafaza edilir. Kayıt altına alınan itiraz FR.KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme / FR.KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile takip edilir.

4.2. Muayene Personeli ve Muayene Ekibine Yapılan İtirazlar:

İlgili kuruluşun muayene ile ilgili görevlendirilmiş muayene ekibine veya ekip üyelerinden birine veya birden çoğuna veya Muayene Personeline itiraz etme hakkı vardır. Bu şekilde gelen itirazlar Teknik müdür tarafından ele alınır ve çözümlenir. Öncelikle ilgili kuruluşun itiraz nedeni öğrenilir, bu nedeni haklı olup olmadığı değerlendirilip sonuca göre hareket edilir. Çıkan sonuç resmi olarak itiraz edene tebliğ edilir.

4.3. Müşterinin mutlaka haklı olduğu durumlar:

Muayene personelinin veya muayene ekibinin veya üyelerinden birisinin daha önceden ilgili kuruluş ile bir çıkar ilişkisinin olması, (aynı sektör, ticaret, sektörde birbirlerini etkileyebilecek pozisyonlar, daha önceden yaşanılan anlaşmazlık vb..durumlar gibi) aynı muayene ekibinin veya muayene personelinin daha önceden aynı kuruluş ile yaşadığı ve kuruluşun haklı çıktığı anlaşmazlıklar.

Teknik müdür değerlendirmesini yaptıktan sonra kararını verir ve ilgili kuruluşa iletir. İtirazın devamı durumunda konu itiraz ve şikâyet ekibi gündemine getirilir ve oradan çıkacak karara göre hareket edilir.

4.4. Muayene veya Başka Konular İle İlgili Gelen İtirazlar:

Bu tip itirazların ele alınmasında sürekli olarak takip edilecek birinci temel kural itiraz sahibi kuruluş ve itiraz konusu ile ilgisi olmayan birisi tarafından ele alınıyor olmasıdır. Muayene hizmetleri ile ilgili itirazlar gelen kuruluş/müşteri veya konuya bağlı olarak bağımsızlık ilkesine uyabilecek şekilde Teknik müdür tarafından ele alınır.

Gelen itirazlar ve eki olan dokümanlar incelendikten, itirazın nedenleri anlaşıldıktan sonra karar verilir. Verilen karar yazılı olarak tüm ilgili taraflara bildirilerek çözümlenmeye çalışılır. İtirazın devam etmesi durumunda konu itiraz ve şikâyet ekibinin gündemine getirilir ve burada verilecek karara göre hareket edilir.

4.5. İtirazlar İle İlgili Yapılacak İşlemler:

Alınan tüm itirazlar kayıt altında ve itirazlar dosyasında saklı tutulacaktır. İtirazların kayıtları ile birlikte bu konu ile ilgili elde edilen her türlü doküman, delil veya kayıt da ilgili dosyasına iliştirilip saklı durumda olacaktır.

İtirazlar ve itiraz yapan kuruluşların haklarının olduğu gerçeğinden hareket ile itirazlar bu prosedür içinde ve haklının ortaya çıkarılması şeklinde ele alınacak, itiraz ile ilgili işlemler itiraz sahibine diğer işlemlerinde negatif olarak yansımaması için her türlü tedbir alınacaktır.

Herhangi bir itiraz sahibinin devam eden işlemleri itiraz sonuçlanıncaya kadar itiraza konu olan herhangi bir personel tarafından ele alınmayacak ve itirazın sonuçlandırılmasından sonra ilgili kuruluşun haklı çıktığı itiraz ile ilgili faaliyet bir daha itiraza konu olan personel tarafından gerçekleştirilmeyecektir.

İtirazlar değerlendirilirken itiraz konusu ile ilgili daha önceden yapılan itirazlar dikkate alınacak, buradaki bilgiler değerlendirmenin bir parçası olarak bulundurulacak ve gözden geçirilecektir.

İtirazların alınması, işleme konulması ve sonuç kararları yazılı olarak itiraz sahibine bildirilecektir.

İtiraz sonucunda alınan karara göre (genellikle itirazın haklı olduğu durumlarda) itiraz konusu ile ilgili düzeltici faaliyet başlatılacaktır. Bu faaliyeti başlatma sorumluluğu Teknik müdürnda olacaktır. Yapılacak düzeltici faaliyete göre gerekirse personelin atamasında kısıtlama, daha fazla eğitim vb.. verilmesi gibi faaliyetler gerçekleştirilecektir.

İtiraz ile ilgili alınan karar itirazın alınması, işlenmesi, değerlendirilmesi, kararlaştırılması ile ilgili tüm taraflara ve itirazın değerlendirilmesi sonucunda etkilenecek olan tüm taraflara yazılı olarak bildirilecektir.

4.6. Şikâyetlerin Değerlendirilmesi:

UMT’ e gelen şikayetler; kapsamla ilgili muayene raporu düzenlenen müşteriler ve herhangi başka bir konu ile ilgili olabilir.

UMT’ ye ulaşan şikayetleri alan personel  FR.KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme / FR.KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu’ nu doldurarak Genel Müdür Yarımcısına iletir. Teknik müdür gelen şikayeti incelediğinde UMT muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyit ederek ele alır.

Teknik müdür, Şikayetin konu ve önemini dikkate alarak düzeltici faaliyeti başlatır. Şikayet konusunun önemine göre Genel Müdürü konudan haberdar eder. Şikayet konusunun önemine göre çözümü için bir ekip oluşturabilir. Gelen şikayeti soruşturacak ekip üyeleri konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte kişiler olacak şekilde belirlenir. Şikayeti değerlendirecek olan ekip üyeleri şikayete sebep olan durumlarla ilgisi olmayan kişiler, muayene raporu kararı veren kişiler ve muayene kotrolünü gerçekleştiren kişilerden tamamen bağımsız kişilerden seçilir.Teknik müdür şikayet değerlendirme sonucu vereceği karar doğrultusunda gerçekleştirilecek düzeltici faaliyeti Genel Müdüre bildirir. Şikayetlerin kabulü, soruşturulması ve kararı, itiraz edene karşı ayrımcı bir uygulamaya mahal vermeyecek şekilde ele alınır.

4.7. Şikâyet İle İlgili Yapılacak İşlemler:

Şikayet ile ilgili gerçekleştirilecek faaliyet ve ilgili sorumlular, Teknik müdür tarafından şikayet sahibine  FR.KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme / FR.KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile yazılı olarak en geç 1 hafta içinde bildirir. Şikayetin alındığı tarihten itibaren en geç 1 ay içerisinde uygulanan faaliyetlerin sonuçları şikayet sahibine yazılı olarak Teknik müdür tarafından bildirilir.

Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli düzeltici faaliyetin başlatılması, takibi, kapatılması, uygulama sonuçları vb..gibi aşamalarla ilgili faaliyetlerin takibi Teknik müdür tarafından gerçekleştirilir.

Şikayet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmediği durumda şikayet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre hareket edilir.

İtiraz ve Şikayet doğrulanması ve incelenmesi, yapılırken önceki benzer itiraz ve şikayetlerin sonuçları göz önünde bulundurulur.

Müşteri veya şikayet sahibi haricindeki kaynaklardan sağlanan müşteri hakkındaki bilgi (şikayet sahipleri, düzenleyiciler) UMT’ nin politikasıyla tutarlı şekilde gizlilik ilkesi içerisinde ele alınır.

Özel bir müşteri veya şikayet sahibi kişi hakkındaki bilgi üçüncü bir tarafla ilgili müşteri veya şikayet sahibi kişinin yazılı izni olmaksızın açıklanmaz. UMT üçüncü bir tarafa gizlilik arz eden bilgiyi sağlaması kanunlarca istendiği durumda ilgili müşteri veya şikayet sahibi kişiye, sağlanan bilgi hakkında önceden bildirimde bulunulur.

Alınan Şikayet ve İtirazların takibi  FR.KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme / FR.KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu ile periyodik olarak gerçekleştirilir.

Alınan Şikayet ve İtirazlarla ilgili uygulanacak olan düzeltici faaliyetler FR.KYS.06 Düzeltici Faaliyet Formu ile kayıt altına alınır.

5.İLGİLİ DÖKÜMANLAR:

• KYS.06 Düzeltici Faaliyet Formu
• KYS.16 İtiraz ve Şikayet Değerlendirme Formu
• KYS.21 İtiraz ve Şikayet Takip Formu

6.REVİZYON BİLGİLERİ